Acordo de Nível de Serviço

A Hosteg se compromete com 99,9% de disponibilidade mensal da infraestrutura que fornece: energia, refrigeração, rede do datacenter e o hardware ou a camada de virtualização do seu serviço.

Em um mês de 30 dias, 99,9% equivalem a até 43 minutos de indisponibilidade. O acompanhamento em tempo real fica na página de status.

A apuração é mensal, por serviço contratado, e considera o tempo em que o serviço esteve inacessível a partir da nossa rede de monitoramento. O período de indisponibilidade começa no registro do chamado ou no alarme do monitoramento — o que ocorrer primeiro — e termina quando o serviço volta a responder.

• Manutenções programadas, avisadas com pelo menos 48 horas de antecedência e realizadas em janela de baixo tráfego.
• Problemas na aplicação do cliente: erro de código, banco mal dimensionado, esgotamento de disco, CPU ou memória por consumo do próprio serviço.
• Configuração feita pelo cliente em servidores com acesso root, incluindo firewall, atualização de sistema e regras de DNS.
• Suspensão por inadimplência ou por violação da política de uso.
• Falhas fora do nosso controle: ataques volumétricos acima da capacidade contratada, indisponibilidade de operadoras de trânsito e caso fortuito ou força maior.

Quando a disponibilidade apurada fica abaixo do compromisso, você recebe crédito na mensalidade do serviço afetado, proporcional à faixa atingida:

Abra um chamado em até 30 dias do fim do mês apurado, informando o serviço afetado e o período de indisponibilidade. Conferimos com os nossos registros e, confirmado o descumprimento, o crédito entra na fatura seguinte. O crédito é aplicado em serviço, não em devolução de valores, e é limitado à mensalidade do serviço afetado no mês.

Dúvidas sobre a apuração: suporte@hosteg.com.br.

O suporte técnico funciona 24 horas por dia, todos os dias, para incidentes que afetem a disponibilidade. Solicitações de rotina — dúvidas, ajustes e orientações — são atendidas em horário comercial, de segunda a sexta.